Francia, l’ANJ presenta il report sui reclami degli scommettitori

di Lidia Toscano, 17. aprile 2021

Resi noti nei giorni scorsi in Francia i dati relativi ai reclami presentati al nuovissimo servizio di difensore civico per gli utenti dei giochi online. Sono proprio le scommesse sportive, il settore che ha ricevuto il maggior numero di reclami, anche se più del 50% di essi sono stati giudicati “inammissibili”.

Un vero e proprio servizio di ombudsman

L’ANJ ha reso noti i dati relativi ai reclami ricevuti dai suoi ombudsman nel 2020.

Quella del difensore civico, o ombudsman (dal vocabolo svedese che lo denomina a livello internazionale), è una figura che in Italia è ancora poco diffusa, ma che nel resto d’Europa è invece uno strumento consolidato a tutela del cittadino, soprattutto nel dare seguito a reclami non accolti in prima istanza dal customer service del servizio cui sono indirizzati.

L’ANJ (Autorité Nationale des Jeux), l’ente transalpino equivalente della nostra Agenzia Dogane e Monopoli, ha istituito tale servizio nel settembre 2019, dandogli il nome di Mediateur des Jeux en Ligne, proprio con l’intento di monitorare le attività gambling nell’Esagono e dare maggiore trasparenza al mercato.

L’ombudsman transalpino è un organismo indipendente avente funzione di moderatore tra il pubblico degli appassionati di gambling e i vari operatori (naturalmente solo quelli in possesso di regolare licenza di gioco), compresi la lotteria nazionale (FDJ) e le scommesse ippiche (PMU). A capo dell’ufficio siede il magistrato onorario Denys Millet, proprio in qualità di arbitro imparziale.

Nei giorni scorsi, l’ANJ ha pubblicato il primo report del Mediateur, relativo appunto ai reclami presentati dagli utenti nel corso del 2020.

Le scommesse sportive online fanno la parte del leone

I dati raccolti dall’ombudsman francese e resi noti da ANJ raccontano di un totale di 1.420 reclami presentati dagli appassionati transalpini. Di questi, la stragrande maggioranza (82%) è stata relativa alle scommesse sportive, in particolare alla cancellazione delle quote.

Va detto comunque che più della metà dei reclami (761) sono stati derubricati come “inammissibili” da parte dell’ufficio guidato da Millet. L’80% di questi non aveva allegato alcun report scritto alla propria denuncia, rendendolo di fatto imperseguibile per mancanza di dati. Gli scommettitori, infatti, devono precedentemente presentare reclamo scritto all’operatore e quindi, se non c’è risposta entro 20 giorni, rivolgersi al difensore civico.

Dei 659 casi giudicati ammissibili, invece, l’ombudsman ha potuto procedere all’archiviazione di 530 report, con una tempistica media di 62 giorni per l’appianamento delle dispute tra le parti in causa. Va precisato comunque che gli arbitrati del Mediateur des Jeux en Ligne non sono legalmente vincolanti per i bookmaker online. Una volta emessa e comunicata alle parti la sentenza, ci sono altri 20 giorni a disposizione delle parti per accettarla o rifiutarla.

Nelle sue conclusioni finali, il difensore civico d’Oltralpe ha rilevato che i siti scommesse online operanti in Francia dovrebbero rivedere e chiarificare meglio una abbondante parte dei loro termini e condizioni, soprattutto in materia di cancellazione di scommesse. I giocatori, si puntualizza, hanno bisogno di informazioni più dettagliate in particolare riguardo alle procedure di cash out e alle offerte promozionali.

Per la cronaca, sono stati i leader francesi del mercato del betting, Betclic e Winamax, insieme alla lotteria nazionale (FDJ), a ricevere il maggior numero di reclami.